O2O營銷模式又稱離線商務模式,是指線上營銷線上購買帶動線下經營和線下消費。O2O通過打折、提供信息、服務預訂等方式,把線下商店的消息推送給互聯網用戶,從而將他們轉換為自己的線下客戶,這就特別適合必須到店消費的商品和服務,比如餐飲、健身、看電影和演出、美容美髮等。

20年前線上通路起來後,線上和線下是楚河漢界,實體歸實體、線上歸線上。因為過往要上線要回家開電腦,還是有分野,確實有些東西沒有連結,是比較壁壘分明的。但是大概近10年手機行動裝置興起是關鍵轉變,打破了線上線下的結構。

擁有線上、線下兩個據點後,還必須進入第二個階段: 合作 。

所謂合作,就是要把線上、線下包括商品、客戶、服務都串接起來,目前市場上也有許多業者都已經做到這個階段。

其實最初他也以為O2O做到合作這一步就差不多了。但他發現,在這個階段裡,「你還是兩個entity(實體)。」不論是線上線下分成兩個部門或兩家公司,因為各自損益、有各自的KPI,合作中難免會有衝突。舉例來說,如果讓線上店多送50元優惠券,線下店恐怕就會急得跳腳;也可能線下店為了留住客人,卻讓消費者備感壓力,或者說服角度的偏差,也可能破壞消費者觀感。

繼續走到第三個階段: 融合 。

假設今天任一個產品,不論線上線下購買都能列入追蹤,那怕客戶是在現場看Notebook,回家想一想,最後才在線上店買了,這單業績還是算你的,解決業績歸屬問題,進而做到整體目標和運作的一致性,達到給客戶便利性的目的,才能稱得上是融合。

舉例現在有些通路會發生在線上買得到,線下買不到的狀況,背後原因多是店家希望透過商品區隔,避免價格破壞。但單紹棣認為,O2O的核心應該是提供消費者完整的消費旅程,這點必須放在最高優先,才能達到全通路、全時段、全商品和全服務這四大目標。他說:「如果沒辦法engage(吸引)消費者,生意是不會來的。」

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *